Workplace Analyst

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Misión y objetivo

Dentro de la Dirección de Producción, cuya misión principal es asegurar que los sistemas de la compañía que soportan los procesos de negocio funcionen correctamente y que los usuarios puedan hacer uso de los medios proporcionados desde el departamento de TI para desempeñar de forma correcta sus funciones, así como garantizar el correcto servicio de soporte a los usuarios a los medios que estos utilizan.

Los principales objetivos del área gestionada por el responsable de Workplace son:

• Gestión y atención directa del servicio de soporte a usuarios realizando el seguimiento de los tickets y organizando las correspondientes labores de priorización y escalado de los tickets a otros equipos en caso de ser necesario.
• Colaboración con los equipos corporativos dedicados a la resolución de las incidencias a usuarios.
• Escalado y generación de peticiones en las herramientas internacionales del grupo para proporcionar los servicios y soluciones correspondientes a los usuarios.
• Escalado, control y seguimiento de las peticiones a los equipos de servicios generales del edificio.
• Garantizar y controlar los procesos de “decommissioning” y reutilización de equipos microinformáticos y alinearlos con las reglas de seguridad del grupo.
• Administración y control de las herramientas ITSM existentes.
• Trabajar con los usuarios en las incidencias informáticas en los equipos, sistemas y aplicaciones.
• Trabajar con el apoyo del Manager del área en la búsqueda de la resolución de problemas en colaboración con los distintos equipos de IT en aquellas incidencias que lo requieran.
• Crear la documentación de resolución de incidencias en las soluciones ITSM existentes. (Service Now).
• Gestión, organización y control de stock del equipamiento microinformático de la compañía, (Workstation, portátiles, impresoras, equipamiento de salas, telefonía móvil, accesorios, etc).
• Control de compras y recepción de necesidades para equipamiento microinformático.
• Gestión y coordinación con RRHH del ciclo de vida de los usuarios en los sistemas. (altas, bajas, cambios etc.)
• Control del cumplimiento de las medidas seguridad de seguridad del grupo en los equipos microinformáticos y remediación en caso necesario.

Funciones principales

• Atención directa del servicio de atención a los usuarios.
• Gestión de los tickets de soporte técnico y priorización y asignación de los mismos en la herramienta.
• Registro de las peticiones, incidencias y problemas en las herramientas ITSM cuando sea necesario.
• Escalado y seguimiento de las peticiones a los servicios generales del edificio.
• Interlocución con RRHH para los procesos de Altas/bajas/cambios en la plantilla de compañía.
• Creación y mantenimiento del inventario y almacén de los recursos técnicos gestionados por el equipo de Workplace. (Microinformática, telefonía, recursos HW, etc.)
• Garantizar el cumplimiento de los plazos de entrega y la calidad en los servicios ofrecidos por el equipo de Workplace.
• Garantizar el correcto funcionamiento de los equipos informáticos de la compañía y ejecución de las acciones necesarias a nivel local o con corporate para las posibles acciones de mejora o remediación.
• Colaboración en las acciones de soporte IT de nivel 2.
• Identificación y escalado de peticiones e incidencias nivel 2 y 3 a los distintos equipos de IT (Ingeniería, Aplicaciones, Data) o proveedores externos.
• Control del ciclo de vida de los equipamientos dependientes del equipo de Workplace.
• Colaboración con los equipos de corporate en las actividades de cambio masivas sobre los endpoints y organización de los procesos necesarios para garantizar el menor impacto a los usuarios.
• Control de usos de licenciamientos de software facilitados a los usuarios.
• Mantenimiento de los equipamientos de salas de reunión.
• Gestión de los servicios de movilidad ofrecidos a los usuarios (portátiles, tablets, líneas de datos etc) y control de inventarios y cambios.
• Reporting de la información requerida por la seguridad del grupo.
• Trabajar con los equipos de ingeniería, aplicaciones, data y arquitectura empresarial en los proyectos definiendo y decidiendo las soluciones de puesto de trabajo y las necesidades de los mismos

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Fecha de publicación: 23/05/2022